Всем известно, что лучший способ продвижения бренда — сарафанное радио. Оно работало всегда и везде. Так уж устроена наша психика — мы доверяем тому, что уже проверено (причем, желательно, кем-то из наших близких, но совсем необязательно).
Но вот проблема, которая знакома очень многим представителям бренда, — клиенты не оставляют отзывы. А ведь так хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, как хорошо выполнили заказ и что, если снова понадобятся услуги из вашей области, — обратятся именно к вам. И вам приятно, и доверие к команде выше.
Без отзывов же всё по-другому — потенциальный клиент вбивает в поиске «Название компании + отзывы», а там ничего. Нет ни плохих, ни хороших, ни нейтральных впечатлений. И что дальше? Как узнать о качестве предоставляемых вами услуг? Да и есть ли вообще смысл тратить на это время, когда список компаний и так достаточно широк?
Почему о вас никто не говорит?
Причин, по которым пользователи не оставляют отзывы о выполненной работе, может быть несколько. Первая, наверное, самая очевидная (и если это про вас, обратите внимание и пересмотрите политику продвижения компании) — о вас просто негде написать. На вашем сайте нет блока «Отзывы», у компании нет представительств в Интернете и аккаунтов в справочниках и отзовиках. Конечно, клиент не отложит все дела в сторону ради того, чтобы найти, где вас отблагодарить.
Вторая причина чуть более сложная — и она снова о человеческой психологии. Клиент заказал услугу — вы ее выполнили. Внимание, вопрос: почему заказчик должен писать благодарственный отзыв, если вы просто нормально сделали свою работу? То ли дело, если он останется чем-то недоволен. Тут сразу и места, где написать найдутся (хоть на заборе перед офисом), и эмоций в отзыве будет куда больше, чем в психологии вообще известно.
Топ-5 способов, которые помогут собрать отзывы клиентов
- Просто позвонить
Универсальный способ всех времен и народов. Простой на первый взгляд, но чуть более сложный на деле. Хотите получить чуть более конкретный ответ, чем «Спасибо, все нравится»? Обратитесь за помощью к менеджеру, который составит структуру отзыва и грамотно по ней поговорит с клиентом. Нет возможности составить структуру? Набросайте хотя бы список вопросов, не предполагающих ответы да/нет — иначе превратить запись разговора в хороший текст будет сложно.
- Написать e-mail или даже смс
У вас наверняка есть контактные данные клиентов. После завершения работы над проектом, отправьте письмо или смс-сообщение с просьбой оставить отзыв. Сработает, может быть, и не во всех случаях, но результат будет. Проверьте и убедитесь сами.
- Создать соответствующий раздел на сайте
Наверное, самый актуальный способ получения отзывов сегодня. Создайте тематическую страницу или блок отзывов на главной — и пожинайте благодарственные плоды. Если же вы боитесь, что отрицательных сообщений будет слишком много (человеческий фактор никто не отменял все-таки), подключите функцию модерации. Так и вам спокойнее будет, и ответы более обдуманные получатся.
- Создать тему в социальных сетях
Принцип работы такой же, как и у тематической страницы или блока на сайте. И, как показывает практика, отзывная активность в социальных сетях достаточно бурная. Кроме того, никто не обвинит вас в том, что отзывы и сообщения накручены — (только сегодня и только сейчас) прямо перед вашими глазами реальный профиль реального человека.
- Зарегистрировать компанию на других ресурсах
Яндекс.Маркет, сайты-отзовики, справочные компаний — вот они, ресурсы, которые вам нужны. Разберитесь, как они работают, и вперед!
Никаких принуждений. Только креативный подход и человечность
И вот ваша компания целиком и полностью уже готова получать хвалебные отзывы о своей работе. Только почему-то клиенты не спешат их оставлять. Время идет, ничего не происходит. Что делать? Как добавить мотивации клиентам? Есть несколько верных решений.
Отзыв за эмоции
С первым способом как всегда все понятно — нужно произвести на клиента сильное эмоциональное впечатление. Добиться этого достаточно просто — нужно выполнить работу либо очень хорошо, либо очень плохо. Если ваш метод взаимодействия и результат работы превысит все ожидания клиента, — поздравляем, вау-эффект достигнут.
Отзыв за подарок
Достаточно популярный способ получения отзывов сегодня. Ваш клиент не хочет делиться впечатлением добровольно? Предложите ему что-нибудь взамен — подарок или скидку, например. Вы уж точно не обеднеете, а поставленная цель будет достигнута.
Отзыв за победу
Еще один популярный метод сбора отзывов. Разбудите в клиентах сопернический дух — устройте соревнование. Вы даже не представляете, какой азарт проснется у большей половины ваших клиентов. Да и грандиозный приз тут уже совсем не понадобится — людям в принципе нравится стремиться к победе и получать ее, соответственно. Подготовьте в качестве подарка что-то символическое и приятное (и, кстати, наверняка получите еще один отзыв).
Отзывы собраны. Что с ними делать?
Варианта дальнейшей работы с полученными отзывами три. И все, к слову, очень интересные и полезные — ведь даже в трех благодарственных строчках можно найти, к примеру, тему для будущего текста в блог или способ усовершенствовать и оптимизировать работу компании. Итак, подробнее.
Отзывы = контент
Причем уникальный и стабильно (если вы этого добились от клиентов) пополняемый контент. Что с ним делать? Все просто. В первую очередь, размещайте отзывы на вашем сайте, чтобы привлекать еще большее количество клиентов, и используйте их для публикаций в сообществах (добавить только красивое оформление — и вуаля! пост готов).
Кроме того, рассматривайте отзывы как тематическую базу контентного наполнения вашего блога. Так, например, если пользователь оставил негативный отзыв о вашем товаре или услуге, возможно, он просто не до конца понял специфику и принцип работы. Вот и расскажите ему об этом! И вам полезно, и клиент доволен узнал о вас больше.
Отзывы = лояльность клиентов
Если вы получили уже хотя бы один положительный отзыв от клиента, вероятность его возвращения значительно возрастает. Смысл обращаться к конкурентам, если по опыту уже понятно, что вы делаете хорошо? Да и сарафанное радио наверняка подключится. Психология как-никак.
Отзывы = репутация
Отзывы о выполненной работе или купленном товаре/услуге формируют образ компании на рынке, наверное, больше, чем какой-либо другой фактор. Положительные отзывы — показатель профессионализма и качества; в причинах негативных с первого раза разобраться получается не всегда. Главное, не кидаться в панику и не бежать срочно закрывать бизнес. Помните, хорошие отзывы нейтрализуют плохие. Развивайтесь, совершенствуйтесь — и все наладится!
Как видите, получить отзывы от клиентов достаточно просто — стоит только захотеть и выбрать из многообразия способов тот, что подойдет вам и вашему бизнесу.
Вы работаете для клиентов — пусть и клиенты немного поработают для вас.
