Каждый день вы общаетесь с клиентами в чате. Зачастую вопросы у клиентов похожи, и отвечать на них труда не составляет. Но вот появляется недовольный клиент, и, если проблему не решить, можно остаться не только без клиента, но и испортить репутацию.
TigerWeb представляет несколько удачных и неудачных кейсов и список рекомендаций по работе с жалобами в чате.
Как нежелательно отвечать на жалобы в Интернете?
Есть сайт интернет-провайдера, где девушка написала, что ее личные данные получили представители других провайдеров. Подозрение вызвал тот факт, что навязчивые предложения провести интернет стали поступать после общения по телефону с оператором. Были переданы представителям других компаний чужие конфиденциальные данные.
Агентство Influenster опросило 11 000 покупателей, чтобы выяснить, зачем они читают отзывы. В 77% случаев участники ответили, что изучают отзывы перед покупкой, в 60% — чтобы сравнить товары, в 57% — чтобы изучить новый продукт. Интересно, что влияние отзывов на принятие решения о покупке варьируется в зависимости от сегмента рынка.
Специалист проигнорировал проблему, постарался поскорее прервать неприятный для него диалог. Даже один хамский ответ на вопрос обычно отталкивает потенциального клиента. Если потребитель услуг обращается в чат с жалобой, он рассчитывает, что проблема будет решена.
Общение с таким пользователем чата следует проводить с осторожностью. Нужно учитывать, что к конструктивному диалогу он уже не расположен. Если он еще и вынужден общаться с плохо настроенным чат-ботом, тогда ситуация может стать неконтролируемой.
Позитивные примеры общения
<h3">Ситуация 1
Девушка выразила в чате компании свое недовольство работой менеджера. На ее просьбу изменить адрес доставки (попросту не успевала добраться домой в обусловленное время), менеджер грубо ответил, что курьер уже в пути, а связаться с ним не удается.
Только подключение другого сотрудника помогло исправить ситуацию. Просьба гражданки тут же была выполнена, хотя никаких сверхусилий этот работник не прикладывал. В результате и человек оказался доволен, и репутация компании не пострадала.
Ситуация 2
Девушка пишет в поддержку приложения Uber. Жалуется на водителя, взявшегося доставить ее в указанное место. Таксист долго добирался, на звонки не отвечал. Затем отменил заказ. Зато деньги, перечисленные за поездку, были списаны. А еще водитель начал отсылать девушке сообщения, стремясь напугать.
В техподдержке на этот инцидент обратили должное внимание, списанную сумму вернули, пообещали со всей серьезностью разобраться. Налицо не вполне прямая жалоба, просто контрагент перестал бы пользоваться услугами банка. В электронном письме его представитель попытался удержать клиента.
Ситуация 3
Продуктовые магазины "ВкусВилл" прославились упрощенным процессом возврата потраченных за товар денег. Усовершенствовать этот процесс помогли как раз покупатели, конкретнее - их жалобы.
В соцсети покупательница написала, что во "ВкусВилле" продают бледно-розовые арбузы. Предлагать семье покупку на пробу она не решилась. К девушке обратилось руководство магазина с извинением и традиционным предложением вернуть товар в любое время, в любой магазин.
В ответ на такое предложение покупательница написала: ей очень неудобно таскаться по городу с разрезанным арбузом. Последствием инцидента стало развешивание у каждой сетки с бахчой в фирменных магазинах инструкции по возврату арбузов.
Как работать с негативом в чате: дельные советы
Сохранение спокойствия
На хамство клиента менеджеру никогда нельзя отвечать тем же хамством. Задача сотрудника компании - дать понять человеку, что ему здесь стремятся помочь.
Никакого вранья
Даже ради успокоения самого пользователя нельзя вводить его в заблуждение.
Выяснение причины недовольства
Конструктивная жалоба имеет свои причины. Следует предоставить клиенту возможность выговориться. Пусть он четко пояснит, что произошло. Задавать общие вопросы и выдавать стандартные советы по скрипту не стоит. Такое отношение только сильнее разозлит человека.
Обязательные извинения
Они будут к месту, если причиной возникновения проблемы стала сама компания. Если же извиняться не за что, тогда не надо. Иначе такие фразы прозвучат неискренне, окажутся неуместными.
Поддержка связи
Занимаясь жалобой контрагента, следует информировать его и о ходе решения вопроса, и о результатах.
Пояснение клиенту путей решения его проблемы
Иногда проблема решается тут же. Если времени потребуется больше, нужно прямо сообщить человеку об этом, уточнить сроки решения вопроса.
