Давно прошли времена амбарных книг и кулуарных переговоров с клиентами. Современные реалии бизнеса требуют обработки больших объемов информации. При этом, общение с клиентами может осуществляться сразу несколькими способами коммуникации.
В 90-х и 00-х годах основой всего объёма продаж и заключения сделок был "всемогущий" менеджер. От его мастерства, профессионализма, связей, а зачастую, умения "втюхать товар" зависело благополучие компании. История отечественного бизнеса изобилует примерами, когда обиженный менеджер по продажам, после отказа в очередном повышении зарплаты, уходил к конкурентам, забирая с собой самых перспективных клиентов, чем разорял предпринимателя.
С тех пор автоматизация различных бизнес-процессов, особенно рутинных, достигла определенного успеха. Основой такой системы является CRM – специальное программное обеспечение, облегчающее выполнение различных функций, взаимодействия менеджера с потенциальными и имеющимися клиентами. Если изначально CRM-система задумывалось как средство улучшения обслуживания, то сейчас она может выполнять множество других полезных функций.
Владельцу бизнеса использование CRM-систем позволяет избавиться от диктата высокопрофессиональных менеджеров. Фактически, заменяя их несколькими офисными работниками со средней и низкой квалификацией. При этом, повышение уровня продаж осуществляется за счёт привлечения внимания большого объёма потенциальных клиентов. А достаточно высокий уровень обслуживания достигается строгим соблюдением протоколов общения, определяющих воронку продаж.
Почему CRM полезно?
Аббревиатура CRM переводится, как управление отношения с клиентами. Именно система построения долговременных отношений, а не одноразовая продажа товара. Как показывают исследования, потенциальный клиент намного лучше относится к компании, которая проявляет ненавязчивое внимание и участие в решении его проблем.
Однако, нужно проявить внимание, не обезличенное, а осознанное, с индивидуальными чертами. Применить такой подход к большому количеству клиентов, практически невозможно. Без базы данных, куда вносится вся информация о клиенте, а также история его общения с менеджерами компании. Именно для этого и предназначена CRM-система.
Преимущества использования
Внедрение CRM-системы призвано увеличить продажи, снизить затраты и соответственно получить больше прибыли. Это достигается следующим образом:
Консолидация коммуникационных систем общения с клиентом – в интерфейсе программы менеджер сможет общаться с клиентом посредством социальных сетей, внешних или внутреннего чата, электронной почты, ip-телефонии. Это полностью исключает вероятность игнорирования сообщения от клиента.
Простота использования. Большинство CRM-систем имеют дружественный интерфейс и интуитивно понятный функционал. В крайнем случае, после краткого периода обучения новый менеджер сможет выполнять минимальный набор процедур, по привлечению внимания (информированию) потенциальных клиентов.
Контроль затрат на рекламу. Многие AmoCRM могут быть интегрированы с основными социальными сетями. Это даёт возможность демонстрации контекстной рекламы для целевой аудитории. Кроме того можно настроить тематику и частоту показа рекламных роликов и напоминаний именно для тех клиентов, которые достигли определенного этапа в потенциальной сделке: просмотр и сравнение карточек товара, запрос на дополнительную информацию или общение с менеджером, заказ товара и т.п. Это значительно повышает шанс осуществления сделки.
Из остальных преимуществ и удобств работы можно отметить высокую степень автоматизации рутинных процессов:
- Появление карточки клиента после активации линии связи;
- Быстрый набор номера, при заполнении формы обратной связи;
- Формирование различных цифровых объявлений и напоминаний;
- Перераспределение клиентов в ожидании по свободным менеджерам и т.п.
Основные аналитические функции
Кроме оптимизации работы менеджеров AmoCRM помогает владельцам бизнеса. С ее помощью оптимизируются затраты и определяется эффективность работы персонала. Эти задачи решаются при помощи следующих функций:
- Оповещение выполнение задач, которые идут, как менеджерам, так и их непосредственному куратору;
- Разноплановые отчёты по контролю использования рабочего времени;
- Контроль дедлайна;
- Гибкие возможности формирования календарных графиков (диаграмм Ганта).
Выводы
Сам факт наличия CRM-системы у предпринимателя не даст ему конкурентного преимущества. Важна настройка всех ее функций для максимального использования возможностей.
