Кризис, связанный с пандемией коронавируса, принес много свежих трендов в маркетинг и продвижение бизнеса. Одним из них стала омниканальность.
Omnichannel-подход предполагает, что бренд использует различные каналы продаж и маркетинга — и клиент может совершать покупки или общаться с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. В фокусе такой стратегии находится клиент, соответственно, его лояльность растет.
Почему омниканальность — это удобно?
Перед покупкой клиент так или иначе собирает информацию: изучает отзывы, сравнивает похожие товары и их цены на них на разных источниках (мессенджеры, веб-сайты, каталоги, торговые терминалы и др). Все это говорит о том, что клиенту важно знать и понимать, что он покупает.
Практически в любом бизнесе на этапе покупки или приобретения услуги мы видим один и тот же сценарий: клиент просматривает информацию о товаре на разных ресурсах, в этот момент для него не существует отдельных сотрудников, которые отвечают по телефону, в мессенджерах или по электронной почте. Это просто клиентский опыт общения с брендом. Омниканальность помогает сделать этот опыт одинаково удобным на всех каналах.
К примеру, вы увидели в социальной сети рекламу мастерской, занимающейся пошивом белья на заказ, и перешли на их сайт, где указана заявка для заполнения персональных данных, по которым со мной свяжутся.
После рассмотрения заявки — обязательно перезвонит специалист для дальнейшего обсуждения деталей.
Когда предзаказ оформлен, общение с исполнителем происходит для нас в любой удобной форме:
- электронная почта;
- телефонный разговор;
- беседа на сайте (форум) и посещение офиса/магазина;
- социальные сети: ВКонтакте, Facebook, Instagram и Одноклассники;
- мессенджеры: WhatsApp, Телеграм, Viber.
Суть омниканальности в том, чтобы создать позитивный клиентский опыт.
Что дает омниканальность
Бизнес работает при помощи сбора всех данных, которые есть по клиенту, тем самым помогает сделать жизнь проще и удобнее.
Данные по регистрации клиента (через форму заявки на сайте) могут автоматически отображаться на всех устройствах. Аналитика по ссылке, на которую пришел клиент, говорит, чем он интересовался изначально. История сообщений и обращений поможет понять, каким каналом клиенту удобно пользоваться. И сделать объемным портрет клиента.
Для бизнеса это тоже удобно. Менеджеры, операторы могут работать более эффективно без дополнительной нагрузки.
Когда у бизнеса омниканальная стратегия, он «помнит» привычки и обращения клиента, как старого друга — это основная и важная часть сервиса.
К главным преимуществам использования омниканального маркетинга относятся:
- наращивание степени охвата рынка за счет количества маркетинговых каналов;
- разработка действующих и персонифицированных программ лояльности за счет формирования более широких баз данных о покупателях с большим количеством критериев для формирования услуг, товаров;
- повышение гудвилла бизнеса и стоимости бренда за счет увеличения узнаваемости компании на потребительском рынке;
- увеличение объема оборота организации, опыт показывает, что наблюдается увеличение продаж товаров и услуг на 15-30%;
- увеличение точности прогнозирования поведения клиентов за счет установления более тесного контакта с ними и получения способности осуществлять прямой контакт с потенциальными клиентами посредством Интернета;
- повышение скорости воплощения выхода в новые регионы за счет применения возможностей дистанционной торговли (электронных, мобильных решений и др.);
- в стратегическом проекте минимизация потерь, в первую очередь, за счет достижения синергии оперативного управления организации в целом.
Кроме того, омниканальность всегда должна гарантировать возможность оплаты всеми возможными способами. На это важно обращать внимание.
Вместо заключения
Последующее усиление конкуренции и ужесточение интеграционных процессов в бизнесе приведут к увеличению числа организаций, применяющие омниканальную стратегию. Критериями последующего роста омникальной стратегии должно стать:
- увеличение количества пользователей интернет-ресурсов;
- становление информационных технологий;
- модернизация складской и розничной торговой инфраструктуры.
