FAQ – это справочный раздел сайта, где даются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. В рунете его не редко называют «ЧаВо». Как правило, в этот раздел пользователь заходит уже с осознанным желанием больше узнать о продукте, условиях сотрудничества или о том, как пользоваться сервисом.
Что даёт раздел FAQ компании
С его помощью можно:
- Эффективно работать с возражениями;
- Упростить на сайте навигацию, аккуратно, без лишних кликов, приведя пользователя в нужный раздел;
- Простым разговорным языком рассказать пользователю обо всех достоинствах компании, товара, услуги;
- Повлиять на поведенческие факторы, в частности, увеличить время пребывания пользователя на сайте или сделать большей глубину просмотров.
Возможности FAQ
Рассмотрим самые интересные из них.
FAQ эффективно дополняет модуль «Поиск по сайту»
Как бы хорошо вы его не настроили, всё равно предугадать точно, как поведёт себя пользователь не возможно. В особенности это касается крупных интернет-ресурсов, где много предложений, разделов, различных категорий и т. д. Если «Поиск» пользователю не помог, предложить ему FAQ – самое верное решение. Пользователь не покинет сайт, не откажется от своих намерений и скорее всего получит ответы на свои вопросы.
FAQ помогает ранжированию
Ответы из FAQ отображаются в поисковой выдаче, создают дополнительный трафик, позволяют перевести к себе многих посетителей от конкурентов, не предоставляющих аналогичной информации на своих сайтах. К тому же, давая пользователям понятные, грамотно составленные ответы на вопросы, можно ненавязчиво их побуждать генерировать новый контент.
Повышает конверсию
Если вопросы в FAQ приведены нужные и если ответы на них даны профессиональные, то можно пользователя шаг за шагом привести к осознанию необходимости совершить то или иное действие, например, ознакомиться с характеристиками и преимуществами товара, больше онём прочитать, а там и до покупки не далеко.
Гасит отрицательные эмоции
Порой пользователь заходит в FAQ в плохом расположении духа т. к. иные способы найти ответ на вопрос ему не помогли. Получив в FAQ нужную информацию, посетитель будет как минимум удовлетворён своими действиями, тем, что не зря потратил время, добился своего. Негатив (если таковой у него сформировался по отношению к вашему сайту) схлынет.
Помогает найти недостатки сервиса или юзабилити
Если вы не просто составите FAQ и больше его не станете трогать, а позаботитесь о том, чтобы раздел был «живым», будете менять его в соответствии с вопросами посетителей в комментариях и техподдержку, это несомненно найдёт их отклик. Видя, что предложения не останутся без внимания, пользователи станут больше и охотнее писать вам, подсказывать, что, с их точки зрения, можно улучшить.
Повысить доверие клиентов
Даже если на сайте всё вроде бы хорошо, но к посетителям слишком холодное отношение, они это почувствуют и поведут себя соответствующим образом. Раздел FAQ помогает сгладить чрезмерно официальный стиль текстов других страниц ресурса, по-дружески, простым языком, разъясняет неясные для них вопросы.
Снизить нагрузку на поддержку
Зачем помногу раз отвечать на одни и те же вопросы, тратить на это своё время и ресурсы, когда можно один раз написать и всё. Только ответы в разделе следует давать максимально развёрнутыми и полными. У прочитавшего их пользователя не должно возникать ни желания, ни потребности искать решение проблемы где-то ещё.
Снизить нагрузку на самих пользователей
Найти и прочитать ответ на свой вопрос гораздо проще и легче, чем писать в поддержку, сидеть и дожидаться её обратной реакции, волноваться о том, будет ли она вообще. Особенно это актуально, если у пользователя есть намерение заказать услугу или сделать покупку. За время ожидания он может и передумать.
Вместо заключения
Но обо всем этом стоит говорить только в том случае, когда раздел FAQ составлен правильно. От неправильного раздела FAQ вреда может быть не меньше, чем пользы от написанного и оформленного, как полагается. Не забывайте об этом.
